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酒店接待服务与操作管理提升
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课程名称: 酒店接待服务与操作管理提升
课程学费: 电询
开学时间: 随到随学
有效期至: 长期有效
最后更新: 2019-09-27 17:56
浏览报名: 1人
咨询电话: 010-87662925
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详细信息

第一部分酒店接待服务与操作礼仪

         第一讲 “服务意识”重要性在哪里

  一、服务意识的概述

  二、衡量服务接待与服务礼仪质量的标准是什么

  三、服务人员怎么与宾客建立良好的关系

  四、“宾客至上、服务第一”

  五、礼仪的概述

  六、酒店电话接听服务

  七、课程总结:

  在通话过课程中, 学员理解酒店对客服务管理双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响;

        第二讲 “操作礼仪”在客户维护中的意义

  一、优雅的站姿是动态美的起点

  二、的坐姿给人端正、稳重之感

  三、良好的走姿

  四、蹲的姿势

  五、鞠躬礼仪

  七、课程总结

  学员通过十七类操作礼仪学习,能够熟练掌握维护宾客,为酒店创造盈利。

  

第二部分 客房服务与清洁保养

一、酒店客房清洁保养的作用

  课程总结:

  1.了解客房清洁保养的常用工具与清洁剂。2.利用周末调查附近的商场出售的清洁工具与清洁剂,了解其功能及使用方法等。

  二、酒店一般清洁设备

  课程总结:

  学会1.客房清洁整理的标准。2.走客房清洁整理。3.住客房清洁整理。4.贵宾房清洁整理。

  三、机器清洁设备 :

  课程总结:

  1.公共区域的特点。2.大堂清洁。3.公共为卫生间的清洁。4.其他公共区域清洁。

  四、填写工作报表

  课程总结:

  1、工作报表上的房态、客用品消耗、布草的使用情况, 2、工作报表要保持整洁,工作结束后的物品、布草使用统计一定要核对准确,


 

第三部分 酒店保安部管理

  一、安保部岗位职责认知

  课程总结:

  1、明确岗位职责、2、安全保卫工作

  二、酒店安全常识培训

  课程总结:

  1、掌握酒店基本安全常识2、酒店常见治安问题处理,酒店消防常识培训

  三、酒店应急事件应急程序

  课程总结:

  1、 掌握意外事件处理预案的编制2、掌握事件的预防和处理其他意外事件的处理

  四、重要客人警卫服务标准

  课程总结:

  1、重点保护好重要客人的车辆,不允许非接待和安保任务的一切人员和车辆接近。2、掌握对VIP客人的接待程序。

  五、酒店消防应急工作标准

  课程总结:

  1、熟练掌握酒店消防与特殊问题的处理,2、熟悉各部门应急处理程序与协调程序面,3、面临问题能够坚守岗位待命,并继续有条不紊的工作。

  六、安保人员服务用语

  课程总结:

  1、 掌握礼貌用语,2、学会接待交流用语,3、自然体现员工素养

  七、学员工作现场辅导内容为:

  一)理论考核

  1.安全工作重在预防,在酒店安全管理过程中,您认为应重点做好哪些预防工作?

  2.除了掌握安全管理的一般技能,酒店员工应怎样树立自身安全意识?


 

第四部分 酒店司机管理标准

  一、司机岗位职责

  二、车辆的使用原则

  三、行政办公用车规定

  四、车辆保养管理

  五、车辆维修管理

  六、车辆的管理

  七、课程总结:

  本课程由车辆管理规定、司机守则、行政用车规定及车辆出租规定四部分构成

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